一、案例分析

前面几节课我们谈了设计思维并不是专属于设计师的，而是每个人都能够上手的一种创新与解决问题的方式。

针对设计思维的三个步骤，我们也分享了不少方法、工具、案例。最后一节课我想和你聊聊两个重点：

首先，我会用一个完整的实际的故事把这几步骤串在一起，看看别人如何一步接着一步做出成功的创新。

另外，我也想谈谈设计思维背后的一些原理，前面我们讲到的内容偏向“术"的层面，整个设计思维还有道的层面、一些更加底层的思维模式。

好， 先说个比较经典的设计思维故事：2007年， 在斯坦福大学的设计学院课堂上， 29岁的MBA学生Jane和几个小伙伴选择了一个课堂练习题目：

我们如何能降低贫穷国家的早产儿死亡率。每年有300万个早产儿在出生第一个月内死亡，大部分都发生在落后的国家，比如乌干达、尼泊尔、印度。早产儿出生后最大的问题就是无法维持自己的体温，这导致了各式各样的并发症， 导致非常高的死亡率。Jane和她的伙伴了解到早产儿活下去的关键是要有合适的保温箱， 早产儿躺在保温箱里可以维持正常体温。但是保温箱太贵了，一台要两万美元以上，贫困国家的大部分医院是没有条件配置这么高价的设备。于是，他们便着手研究如何做出便宜的保温箱。

当他们开始学习设计思维后，知道理解用户需求至关重要，并且要有同理心。他们进行了设计思维的第一步：用户洞察。怎么做呢? 他们去到了印度的一个小村庄，拜访当地的医院。当时他们看到一个个早产儿躺在小床上，有的宝宝正在灯泡底下取暖，但这是一个很危险的取暖方式，有时灯泡太烫会伤到婴儿，之前还发生过不少灯泡爆炸伤到婴儿的事件。

Jane留意到了房间角落有一台保温箱， 但里头没有婴儿。他们和医护人员聊过之后， 才知道保温箱捐赠得来的，用了一段时间就坏了，找不到配件也没有人会修理，就闲置在角落。就算修好了，当地的电力也不稳定，不能持续使用。因此Jane和小伙伴们突然意识到， 就算有足够的保温箱， 也解决不了早产儿的问题。到这里这群年轻人已经走完第一步了，他们实地访谈和观察了目标用户，了解早产儿是身处在什么样的环境下生存的，用户画像也很明显。

接着故事进入设计思维第二步：方案畅想。从印度回来之后，他们重新聚焦问题到底是什么——问题并不是保温箱贵或者便宜， 而是相关的一连串的问题：使用技能、维修人员、配件、电力等问题。这一次他们的观点(POV)改变了，他们把问题聚焦在：我们如何能解决早产儿的保温问题，但那里的各种相关条件都非常有限。

经过了头脑风暴，他们产生了几十个想法，最后决定采取其中一个想法：设计一个保温袋，就像一个多了加热功能的婴儿睡袋一样。这个加热的保温袋比较符合用户价值、技术可行和商业效率这三个维度的原则。Jane在餐巾纸背后画出了她最初的想法。

最后是设计思维第三步：原型测试阶段。他们很快到二手回收站买了一些材料，做出了第一个原型：一个婴儿背袋，里头隔一层放了一堆奶油-象征某种可以保温的化学物质。接着通过多次来回印度、询问村里的护士和妈妈来收集用户反馈，并且不断修改方案、重造原型、收集反馈。

有一次，他们在产品原型上加了温度指示：37度、37.5度、38度，好让使用者知道温度情况。却得到了一个反馈，你们西方人的医学方式不适合我们。你们认为38度好，我们会自己打个折，就像你们建议吃一包药，我们通常只吃半包就好了。Jane认为能与用户“同理共情"，才是好的设计的基本原则，便把温度指示改成了笑脸、哭脸这种表达方式， 这只是众多原型测试带来的调整之一。而那时，Jane已经从斯坦福大学毕业了，把这个课堂作业变成了她的创业项目。

经过了两年几十次反复不断的用户洞察，方案畅想和原型测试，终于成品完成了， 取名为拥抱保温袋(EmbraceWarmer)。她的产品在贫困国家很受欢迎，可以用热水加热重复使用，也可以插电使用。里头的保温物质可以重复使用上千次。价格也非常实惠一一个25美元。但不是直接卖给贫穷地区的护士和产妇，他们还是太穷了，而是让任何人直接在网站上捐款，他们再免费把保温袋送到当地去。

这个案例每一次谈的时候我都会觉得很温馨，它体现了设计思维的一种人文关怀，一种利他主义，让这个世界因为你的设计而变得不一样，而不是把设计局限在商业利益之上。

有人会说， 上面说的是个国外的例子， 还是优秀的斯坦MBA， 对我来说适用吗? 我也能把设计思维用到我身边的事物上吗? 我自己作为培训师，也带着许多学员将设计思维用在各种真实的题目上，算一算也有上百个不同的题目，举些例子，航空公司希望改善家庭客户的体验、希望提升新员工对公司文化的认同等等，除此之外，餐饮业、药厂、科技业、制造业的学员也用在五花八门各样的题目上。我想说明的是，设计思维能够应用的领域非常的广， 就像一个教授对我说过：It applies every where(哪里都用得上)， 有人说这个比较适合于B2C的公司，也就是那些面向消费者销售产品和服务的公司，或者是专门做产品设计的人，其实这样的想法有很大的局限性。设计思维谈的是“以人为本"。只要牵涉到人的话题，设计思维基本上都可以用的上。

分享一个我身边的例子，有一次我让学员自己选主题，有一组的设计主题是：如何增加家庭成员互动。背景是几个中年男人觉得回家后太太玩自己手机、小孩也玩自己手机，缺乏家庭的感觉，希望增加互动，才有家的温暖。

第一步的用户需求让他们换位思考家人的需求和痛点，他们说微信社交圈更有意思、和家人可聊的话题少，无趣。

到了第二步方案畅想时，几个中年男人把问题聚焦在：如何了解对方的生活，产生更多的交集。

然后头脑风暴阶段大家产生了几十个想法，有很疯狂的想法，比如：创造家庭的悲剧事件然后大家共同克服，产生峰值和终值；也有安稳保守点的想法：定期家庭出游。

在第三步原型测试中，他们做出了原型，利用故事板，从时间的维度呈现了几个场景：1)每天晚上有30分钟不能碰手机。2)每周给彼此15分钟互换身份，使用对方手机：比如爸爸在儿子的手机上替换身份和儿子的同学聊天。3)每月举行一个家庭日，家庭的成员轮流做“国王"，当"国王"的那位有权力让其他成员满足他的一个愿望。4)每年来一个大任务，比如复杂的沙漠旅行计划或者共同完成一个作品，为了这个任务全家需要经常不断地讨论等等。

当然这些方案也只是原型测试时很多人给了反馈，有人说：互换手机对某些群体有点危险，但是经过一些修正后，很多学员都表示愿意回家试试看，几个月之后，有些学员告诉我，他和家人的关系的确比之前改善了。

钓鱼的方法教给你了，接下来就是你要不要试试看?

二、底层原则

我们前几节说了设计思维每一步的工具与方法。但设计思维最底层有6个核心的原则，它们无法简单归纳在某一步骤，并且是横跨整个设计旅程，我想在这里与你分享，我相信这些原则对你会很有帮助的。

1.以人为本

1997年乔布斯在刚回到苹果时做了一系列举措，其中一个是砍掉了一个内部花了很多力气开发的OpenDoc项目。后来在一个公开大会上有人当面抨击这个决定。乔布斯回答："你必须从用户体验出发，然后回推到技术。你不能从技术出发，然后想法子把产品卖掉。“

不管现在你真实的生活或工作中想要将设计思维用在哪里，你必须先问问：我的用户是谁?我要解决他的什么问题?他的真实需求是什么?

这是这个课题极为重要的底层思维。这个用户不需要局限在顾客、上司的范围内，你周遭和你互动的人都可以，包括你的伴侣和孩子。

2.关注流程

关注流程却不被流程限制。

就像之前说过的，这几步给了你一个地图，让你知道你现在在哪里，上下游还有哪些步骤你要留意。但不是一次性的线性流程。

3.原型文化

在互联网时代我们常常说的迭代更新、快试快错就是原型文化的展现。放下自己的舒适圈，在作品还是模糊的阶段就愿意去和用户交流-他们是最终的老板。愿意把不完美的作品提前拿来交流就是原型文化的一种体现。

4.少说多秀

尽可能的用你的作品、产品和大家交流。要意识到你的口才、说服技巧，常常会阻碍你得到用户的真实反馈。

5.行动至上

整个设计思维的过程需要很多的行动：写便利贴、做分类、动手做原型、画出用户画像、用户旅程等等。

6.积极协作

设计活动开始于我们如何能做些什么来改进用户的体验。背后的假设便是三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，尤其在方案畅想时需要一群人来头脑风暴。有些人天马行空，能提供奇奇怪怪的点子，有些人就像一个镜子，能反射一些新的想法。不知道大家有没有这种经验：和别人讨论的过程中就冒出了新的想法?下一次如果没有想法的话，不妨找个人与你一起碰撞吧。

最后，总结一下这个课程的主要内容：无论你在设计、创新、解决问题、规划，还是其他，你都可以运用设计思维的三步法：

第一步是用户洞察：你可以利用同理心访谈得知对方的功能性需求和情感性需求，也可以利用你的观察能力，找到用户没有说出来但真实存在的真实想法，记得要关注极端用户，他们常常能给你不少启发。接着把用户的需求汇整在“用户画像“上，试着画出他的"旅程地图"，反应出他的感受。在这个旅程中，多去留意其中的"关键时刻”、“峰值和终值"。

第二步是方案畅想：把前面的各种有价值的信息写成一个POV， 精炼地提出我们的观点、方向， 这是我们说的"问题聚焦"。

接着利用SCAMPER这个创新工具， 丰富你个人的想法， 再利用头脑风暴叠加整个团队大量的想法，以及利用三个维度的原则-客户价值、商业价值、技术可行性，来选出合适的少数想法。

第三步是原型测试：把你的想法做出原型-最小化的可行产品，然后不断地和用户测试、收集反馈，不断地迭代更新，产生最后的方案。

在具体的操作步骤外，我们还在本节总结了设计思维的6个大原则-以人为本、关注流程、原型文化、少说多做、行动至上与积极协作，这是贯穿整个过程都需要的原则。

希望你能够在未来面对设计问题时，有十足的信心，卷起袖子，创造出让人耳目一新、直指用户需求的好设计!

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